الفئة المستهدفة ل دورة تحسين تجربة العميل

• موظفو خدمة العملاء.
• مسؤولو تجربة العميل.
• موظفو مراكز الاتصال.
• مدراء الإدارات والمشرفون.
• موظفو الاستقبال والعلاقات العامة.
• العاملون في القطاعين الحكومي والخاص ممن يتعاملون مع العملاء والمستفيدين.
• مسؤولو الجودة والتميز المؤسسي.

المتطلبات السابقة

• لا يشترط خبرة متخصصة مسبقة.
• الإلمام بأساسيات خدمة العملاء.
• مهارات أساسية في التواصل والتعامل مع الآخرين.
• الرغبة في تطوير جودة الخدمات المقدمة للعملاء.

تهدف دورة تحسين تجربة العميل إلى تزويد المشاركين بالمعارف والمهارات اللازمة لفهم وإدارة وتحسين تجربة العميل في مختلف مراحل رحلة العميل، من خلال التعرف على مفاهيم تجربة العميل وأهميتها الاستراتيجية، وتحليل احتياجات العملاء وتوقعاتهم، وتصميم رحلات العميل، وقياس رضا العملاء، والتعامل مع الشكاوى والتحديات، واستخدام مؤشرات الأداء المتعلقة بتجربة العميل.

كما تركز دورة تجربة العميل على تطوير مهارات المشاركين في بناء ثقافة مؤسسية تتمحور حول العميل، وتطبيق أفضل الممارسات العالمية التي تسهم في رفع مستويات الرضا والولاء وتحسين جودة الخدمات المقدمة وتحقيق التميز المؤسسي.

بنهاية دورة تجربة العميل سيكون المشارك قادراً على:

1. تعريف مفهوم تجربة العميل وأهميتها في تحقيق النجاح المؤسسي.
2. التمييز بين خدمة العملاء وتجربة العميل.
3. تحليل احتياجات العملاء وتوقعاتهم بشكل فعال.
4. رسم وتحليل رحلة العميل وتحديد نقاط التفاعل.
5. تحديد نقاط الألم والتحديات التي تواجه العملاء.
6. تطبيق أساليب تحسين تجربة العميل في بيئة العمل.
7. استخدام مهارات التواصل الفعال لتعزيز رضا العملاء.
8. التعامل الاحترافي مع الشكاوى والمواقف الصعبة.
9. قياس وتحليل مؤشرات رضا العملاء وتجربتهم.
10. تطوير مبادرات وخطط لتحسين تجربة العميل.
11. المساهمة في بناء ثقافة مؤسسية تركز على العميل.
12. تطبيق أفضل الممارسات العالمية في إدارة تجربة العميل.